Richtiger Umgang mit Kritik auf Facebook & Co

26. Januar 2012

Im Zeitalter der Transparenz durch die Sozialen Netzwerke, wie Facebook, Twitter & Co.  sind Unternehmen nicht vor negativen Kommentare der Kunden geschützt. Besonders schwierig hierbei ist die richtige Reaktion darauf. Deshalb haben wir, das Team der netzagenten, uns auf die Spur nach Tipps für den richtigen Umgang mit negativer Kritik gemacht und haben euch hier unsere Ergebnisse zusammengefasst.

Social Media ist schon eine Sache für sich. Der richtige Umgang mit negativen Äußerungen der Kunden ist hier sogar nur ein kleiner, aber sehr wichtiger Bestandteil. In der Vergangenheit kamen schon ein paar Unternehmen in Verruf geraten, weil sie auf negative Kommentare falsch reagiert haben. Es gibt bereits einige Beiträge darüber, wie man eine Kritikwelle erfolgreich abwehren kann, darum fassen wir alles einmal zusammen:

  • Eine schnelle, sachliche Reaktion

Hierbei sollte man nicht mit einer Standardantwort reagieren, sondern einen individuellen Schreibstil mit Variationen erarbeiten. Das trifft bei Kunden auf Vertrauen und häuftig auch auf Glaubwürdigkeit.

  • Auf Nachfragen muss reagiert werden

Lassen Sie die Fans nicht im Regen stehen. Diese nutzen z.B. die Facebook Pinnwand, um bestimmte Dinge zu erfragen z.B. Fragen zu einem bestimmten Artikel, warum die Ware nicht lieferbar ist oder warum diese noch nicht angekommen ist. Je schneller & kompetenter man reagiert, desto geringer ist die Gefahr, dass sich Ärger aufstaut der dann eventuell im schlimmsten Fall andere Kunden ansteckt.

  • Der Kunde ist König

Der Spruch ist schon so alt und gilt auch für Social Media. Die Kunden und deren Probleme wollen ernst genommen werden. Eine aufrichtige Entschuldigung verknüpft mit einer Schadensbegrenzung ist eine gute Kombination zur Zufriedenstellung des Kunden.

  • Optimierung & Prävention

Zukünftige Präventiomsmaßnahmen sollten aufgezeigt werden und ins Beschwerdemanagement aufgenommen werden. Das was man über Facebook und die Kunden gelernt hat sollte man nutzen.

  • Richtigstellung

Zum Abschluss einer Kritikwelle oder auch bei negativen Kommentaren von einzelnen Kunden, sollte immer ein Abschlusskommentar aufzeigen, dass das Problem zufriedenstellend gelöst worden ist. Eventuell ist sogar der Kunde bereit dies entsprechend zu posten.

Mit diesen grundsätzlichen Tipps kann es dann los gehen – auf in den Kampf :-)

Trackback URI | Kommentare als RSS

Einen Kommentar schreiben